員工需要什么來支撐突然變得脆弱的神經呢？企業領導人和HR也可以供給員工工作和生活的“營養”，這是一個相互關懷的過程 

　　危機期問，企業身處困境，員工是企業的血液，供給企業正常運作所需的“氧氣”。

　　那么員工需要什么來支撐突然變得脆弱的神經呢？其實，企業領導人和HR也可以供給員工工作和生活的“營養”，這是一個相互關懷的過程。SARS來了，它不僅考驗企業本身的抗風險能力，讓眾多企業在暴風雨中要么更為奮勇地飛翔，要么淋濕翅膀、跌落大海；更為重要的是，在這場危機中，企業進一步認識到人是企業最為關鍵的資源，對員工的體貼和關懷是否做得好，是否從外到內地對員工進行“人文撫摸”，直接關系到企業度過危機的難易，令企業不得不高度重視。

　　員工關懷項目（Employee Assistance Program）在國外企業中已經是一項比較成熟的管理，在中國的很多企業中，工會或者人力資源部門承擔了部分職能，但尚沒有系統和完善的員工關懷體系。危機前的準備結合本企業的行業特點以及員工基本情況、個性特點和家庭情況，預先了解員工在面臨危機時可能出現的情況和問題。

　　以北京為例，在廣州大規模爆發SARS時，企業有關部門和人員就應該對員工的情況進行分析，提出具體的可操作的員工關懷方案。

　　危機中的應對

　　危機時期員工的心理狀態和行為表現恐懼心理：心理學研究表明，面對突發性危機時，人們的安全需要得不到很好滿足，出現強烈恐懼或緊張不安的內心體驗，從而出現回避表現，尤其是SARS還具有傳染性和未知性的特點，所以恐懼的表現更加明顯。

　　沖突心理：心理學研究表明，由于人們行動中常常具有兩個以上的目的，而這些目的不可能同時實現，因而會產生內心沖突。在SARS危機中，一方面，員工當前最重要的是安全需要，少接觸人群；另一方面，還要保障生活，但上班就必然會接觸別人。這兩個目標都很重要，但又彼此矛盾，由此引發了員工內心激烈的沖突和斗爭。

　　焦慮心理：由于個體無法控制事態的發展，容易產生廣泛性緊張不安、焦慮、煩躁，高度的警覺狀態、容易激動。在對疾病本身擔憂的同時，再加上對公司未來的發展及自己前途的擔憂，使焦慮感加重。員工關懷策略通過上面的分析，我們知道在危機中員工的心理特點和行為都有一些新變化，一個好的員工關懷計劃應圍繞著這一中心從各個維度和層面展開。

　　第一、提供必要的外在條件支持由于危機一般是突發性的，在決策者沒有指定出具體的工作、業務運轉等方面的應對策略前，應保證所有員工得到及時有效的外在條件保障，如做好辦公室的消毒、通風工作，保證工作餐的衛生；適當改變辦公室的布置；增加相應的福利項目，如開通或增加班車；發放口罩、藥物、體溫表、消毒液；免費的公司內部體檢；集體購物；對有些工作人員增加額外的健康險、醫療險或壽險。這些措施的實施有利于降低員工的恐懼感，并為管理者作出戰略調整贏得時間。

　　第二、進行必要的工作模式調整基于SARS的特點和各企業的行業特點，按是否需要現場完成為標準，對工作性質類型進行劃分，對于那些可以在家完成的任務，制定好具體任務描述；對于那些必須現場完成的工作，詳細說明性質、需要的條件、必需的保護措施；在此基礎上，對員工個性和具體條件進行匹配性程度評價。具體可采用遠程辦公模式、彈性時間制等方法；還要考慮工作分擔，非典時期一個部門的工作通過平均分擔的方式共同做滿一周，減少每個員工在公司工作的時間。

　　第三、提供深層內在心理支持有了外在條件的保障和工作模式的調整，可以在一定程度上降低員工的消極心理反應，但僅僅做到這兩步還不夠，因為如果員工深層的心理問題和疑慮得不到疏導和緩解，仍然會帶來諸多問題。認知偏差糾正對外界情境的認知偏差是導致恐懼的重要原因，企業應該通過培訓、企業內刊、板報等形式宣傳非典的科學知識、及時通報疫情和非典研究的進展，使信息渠道暢通，遏制小道消息的傳播。

　　情緒調適心理學及相關的生理學研究認為，積極樂觀的心態能刺激機體內免疫激素的分泌，從而增強人體的疾病抵抗能力和康復能力；而悲觀消極情緒的功用正好相反，因此從這個角度來講，面對非典，為提高免疫力，應減少負面的情緒，培養積極樂觀的情緒。

　　下面是一些具體的方法：

　　創造交流溝通的機會，宣泄恐懼、無助等消極情緒。進行放松訓練和注意力轉移：緊張、恐慌的情緒引起人體肌肉緊張，從而導致各種身體不適。通過學習和應用一套放松練習可以控制這些不適感，常用的放松法有深呼吸放松法、想象放松法和軀體放松法。

　　分散注意力訓練：在短暫的某一時刻，一個人的注意力只能集中于一件事情上，當你把注意力轉向中性或愉快的事情上時，就可以把你從，憂慮性的思維和觀念中解脫出來，使情緒處于積極定向中。加強體育鍛煉，提高身體機體免疫力。危機后的員工關懷在經歷了劇烈的心理動蕩之后，即使危機已經過去，員工仍然有一些遺留問題需要解決，再加之整個企業處于調整和重建新平衡之中，因此絕不能忽視危機后的員工關懷。

　　員工心理分析：危機過后，隨著員工對危機的深入了解，恐懼心理會有所下降，但依然維持在一定水平上；焦慮心理中由對疾病的焦慮轉向對企業發展前景和個人前途的擔憂，因此應圍繞這一重點展開。繼續提供外部支持條件，并隨事態發展及時調整。

　　溝通和情緒疏導：由于在危機中很多員工在家辦公或減少上班時間，期間會有電話和其他形式的交流，但還是會導致信息獲取不足和交往需要的缺乏，容易產生孤獨感，并且要特別注意一些個性內向敏感的員工，他們可能需要更多的心理輔導。

　　危機過后，應適當增加員工之間和管理者之間的直接交流機會，表達自己內心的感受并互相傾聽，并對危機中員工關懷的措施進行評價，提出建議。利用這樣的溝通，一方面可以疏導不良情緒，另一方面可以增加團隊凝聚力。

　　反饋與激勵：員工對自己在危機中的表現一般都沒有把握，希望得到其他人和管理者的反饋，一定要對所有員工的表現進行及時和積極反饋，并針對不同個性員工進行不同方式的激勵，這是一個企業重新塑造企業文化的契機。針對SARS，尤其要對那些堅持工作或家中有醫務人員親屬的員工進行特別激勵。

　　除了進行心理激勵外，管理者還應根據內外條件的變化及時調整企業運作策略，并告知所有員工未來的計劃和發展，這是減少員工不必要焦慮的重要環節。

　　危機前、中、后員工和企業狀態分析從上面可以看出，在一次大的危機過后，個人或企業都會經歷三個階段，原有的平衡被打破，處于極度不平衡的狀態，直至再次建立起新的平衡，員工關懷的重點和具體措施就應以這三個階段為線索來實行。

職場貼士：《精粹》雜志的主編蘇珊·泰勒起草了大約40種復信格式，從退稿到答復捐贈請求，樣樣俱備。這些信都儲存在電腦中，可以隨時調出、復制，只要改動幾個關鍵的字詞就成了一份專門寫給某人的信件了。之后，泰勒常常會在信的結尾處加上一句親筆寫的問候語，以示親切。