憤怒使人上癮

??一天，林先生沖進某商場客服服務臺，大喊：“我的信用卡賬單上突然多了１８００元，你們把給我開這個賬單的家伙弄出來！”

??從外表來看，一個人憤怒的爆發非常突然，但是，一個人為什么憤怒通常是源于他的大腦無法區別真實存在的威脅，還是虛擬出來的威脅，不斷重復著胡思亂想，不斷升級著自我保護意識，表現出來的是他越來越激動的表情，越來越刻薄的言辭，越來越具有攻擊性的行為，林先生當看到自己的信用卡對賬單上突然多了１８００元，感覺就像被人抽了一個耳光，一瞬間他決定保護自己。憤怒的情緒容易使人產生上癮的心理，因為它們使復雜的事情變得易于理解，大發雷霆比任何方式都來得快速和簡單，所以，林先生不再考慮解決分歧的合理方式，而是選擇最“快速和簡單”的方式。

　　憤怒者就像被編了程序

??情緒激動的人就像被編了程序一樣，想在別人身上來驗證我們的情緒是否正確。我們自我分析原因的時候，往往回避了導致事情發生的客觀與偶然的因素，激動的心靈已經列出了一系列憤怒的理由，這些理由絕對正當，在我們的心里還得出了一個奇怪的結論：侵犯我的人必須遭受和自己一樣的痛苦。當我們憤怒著去解決問題的時候，思維已經被憤怒燃燒了許多遍了。誠然，事情過后，或許憤怒的人會承認自己有點失去理智，但是當時，他站在你的面前，充滿了火藥味，哪怕你的一個微笑都會成為一場沖突的導火索。

　?放慢步伐打亂憤怒者的節奏

??當我們面對一個憤怒的朋友，我們本能的反應是要反擊或者逃離現場，直接對林先生解釋商場沒有錯，或者是銀行系統出現問題，都會促使憤怒的林先生更加逼迫你，對自己毫無用處。如果你不知道做什么，就先停下來什么也不要做，發怒源于步步緊逼，針鋒相對，你可以要求用一分鐘來考慮所有的可能性，這樣的話是不會激怒林先生的。放慢步伐，打亂憤怒者的節奏，你就掌握了主動，憤怒的人即使非常粗魯和兇狠，但是憤怒中的人缺乏聰明，我們在用理性思維，而他們卻被情緒所緊緊捆包，心理學認為這個時候，你的智商比對方高出５０點。

　　用“冷靜”來排除憤怒者的雷管

??不要試圖和火頭上的人論道理，也不要馬上和他分析問題，降低對方的音量才是首要的，減少旁觀者，給憤怒的人一個“臺階”下，可以和他握手，寒暄，彬彬有禮，你沒有反擊，也沒有逃離，你在一點點地排除憤怒者的雷管，一步步地引導他思考，你的冷靜出乎憤怒者的預料，這將迫使他重新運用理性來思考。此時此刻，你的冷靜非常重要！

　　回避憤怒者的問題

??面對憤怒者最艱難的事情，就是堅持原則和保持人格尊嚴，發怒的人通常用不遜之言來占據局面的上風，而你要緊的是千萬不要挑釁，要靜靜地傾聽他的發泄，并抑制住自己的沖動，不去糾正他的錯誤。不要去回答憤怒者的疑問，比如“如果你被騙了，你的感覺如何？”如果你回答自己會感到生氣，那么對方就會認為你承認欺騙的事實了，如果你的回答是自己沒有被人騙過，那么對方就會解釋自己為什么被人騙了，這樣一來你就掉進一個“心理黑洞”出不來了。最好的辦法是回避憤怒者的問題，比如，你可以回答“我的感受并不重要，我更關心你的感受。”打斷憤怒者的最好辦法是重復他的發泄的話。

　　承認對方有憤怒的權利

??很多憤怒者無論他們說了什么，做了什么，對于他們而言，得到認可比解決問題更重要，“我有發脾氣的理由嗎？”這是他們核心的心理問題。承認對方有憤怒的權利，但是，不要說對方“發怒”、“發脾氣”這些用語，發怒的人并不把自己的極端情緒行為叫做“憤怒”，你如果用“心煩”、“擔憂”等用語會給自己帶來積極的幫助，比如說“我理解這件事情為什么這么讓你心煩”。

??詢問要講究心理學方法

??“你希望我做什么”，當你問憤怒者這個問題的時候，有的人很可能回答不出來，所以這樣會使憤怒者回歸理性，進行思考，這就是一個進展。但是，我們需要格外注意的是說出這句話的方式：

　?Ａ“你希望我做什么”

??Ｂ“你希望我做什么”

??Ｃ“你希望我做什么”

??Ａ和Ｂ，你說話的重音放在了“希望”、“做”，它是一個提問；如果把重音放在了“我”（如Ｃ），它就是一種侮辱。我們不妨大聲朗讀這三個方式，就會明白為什么同樣一句話可以消火，也可以激火。

　?詢問是應對憤怒的最關鍵的一步，把事情從一團亂麻的情緒狀態，推進到有明確目標的談判階段，無論林先生需要什么總可以談，通過理性的方式，按照規則和靈活的尺度，總會找到雙贏的結果，你也就從一個被攻擊的對象變為談判的一方，一場情緒沖突也就因此化解了。

　?憤怒就像一顆情緒炸彈，當我們冷不丁地遇到攻擊的時候，切記：消除憤怒，根本的是要使對方恢復理智，把一頓發泄變為一場談判，而非一味地滿足迎合對方，也不是讓自己變得卑微和渺小。遲早會有人在你面前發怒，當他發生的時候，你需要知道以上應對的方法，來拆除一枚枚“情緒炸彈”。

職場貼士：面對批評和責難，不管有無不當之處，都不要將不滿寫在臉上，但要讓上司知道，你已經接受到他的信息，不卑不亢讓你看起來更值得尊敬