為什么有的人喜歡文字聊天，因?yàn)槲淖至奶炜梢噪[藏一個(gè)人的真性情，也能讓沖動(dòng)的情緒冷靜下來(lái)，但是當(dāng)我們面對(duì)面交流的時(shí)候，有很多問(wèn)題就難以避免了。幸好我們還有折中的方法，那就是電話溝通。但是電話中的交流雖然隔著常常的電話線和空間距離，也難以掩飾我們的真實(shí)性情。打電話的時(shí)候該怎樣說(shuō)，才能達(dá)到和對(duì)方的最大化合作呢？這就是專家今天要告訴我們的問(wèn)題，怎樣在電話中管理你的情緒。

　　不夸張的說(shuō)，電話對(duì)于聚成的學(xué)習(xí)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)是個(gè)有利的武器，一方面可以通過(guò)電話把潛在客戶約來(lái)研討會(huì)，而且研討會(huì)之后的電話跟蹤，以及客戶中心的貼身服務(wù)都與電話結(jié)下不解之緣。本文不是教大家如何進(jìn)行電話技巧，只是和各位探討一下電話中如何做到情緒管理。

　　在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

　　聚成目前事實(shí)上已經(jīng)是電話呼叫中心，尤其業(yè)務(wù)部門是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業(yè)績(jī)的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)于學(xué)習(xí)顧問(wèn)、客服人員來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。

　　做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。在聚成要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

　　（1）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　（2）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。時(shí)時(shí)提醒自己：不是所有的客戶都是通情達(dá)理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無(wú)樂(lè)趣而言。

　　（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。以邀約客戶為例，客戶說(shuō)好過(guò)來(lái)聽研討會(huì)的，最后沒(méi)能來(lái)，使得自己很失落，如果這時(shí)候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說(shuō)他不守信，這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓客戶永遠(yuǎn)不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個(gè)結(jié)果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動(dòng)，結(jié)果會(huì)不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發(fā)的事情需要他及時(shí)解決，也許客戶的確對(duì)我們不太了解，當(dāng)然善意給客戶發(fā)個(gè)短信提醒告知他也不失是個(gè)好方法。

　　（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。想想自己下班后即將見(jiàn)到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來(lái)如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又進(jìn)步了這么多。

　　（6）放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個(gè)電話，看個(gè)笑話都不失是個(gè)好方法。