前臺(tái)作為酒店客人來去中轉(zhuǎn)站，有著非常關(guān)鍵的作用，今天一起來學(xué)習(xí)下酒店前臺(tái)禮儀!

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;，問完要向客人反饋。

　　酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)

　　一、接待服務(wù)

　　1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時(shí)候，可以這樣說：

　　(1)What kind of room would you be prefer?

　　您要什么樣的房間?

　　(2)Have you got a booking?

　　您預(yù)訂了嗎?

　　(3)A single room or a double room?

　　要單人間還是雙人房間?

　　2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問：

　　(1)May I see your passport?

　　我能看一下您的護(hù)照嗎?

　　(2)Could you fill in this form, please?

　　請(qǐng)您填一下這張登記表好嗎?

　　(3)Could you sign your name, please?

　　請(qǐng)您簽一下名，好嗎?

　　3.最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：

　　(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

　　先生，請(qǐng)問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?

　　(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

　　您知道您是由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)接待的嗎?

　　(3)Could you keep your room key until you check out ?

　　請(qǐng)您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開。

　　二、收銀服務(wù)

　　1.要與客人核對(duì)賬單情況，可以這樣說：

　　(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　這是您的賬單。總共2000元。

　　(2)Please check it and sign here.

　　請(qǐng)核對(duì)一下，在這里簽個(gè)字。

　　(3)May I check the details for you , please?

　　我能為您核對(duì)賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎?

　　(4)We''ll have to charge you $10 extra.

　　我們要向您額外收10美元。

　　2.若在收款時(shí)遇到問題，我們可以這樣說：

　　(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　對(duì)不起，先生，您的帳單算錯(cuò)了。請(qǐng)稍候，我馬上把它改過來。

　　(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

　　先生，您的行李拿下來了嗎?能請(qǐng)您在行李拿下來后再結(jié)帳嗎?

　　(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　對(duì)不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。